دعم فني متخصص من المستويين الأول والثاني (Tier 1 & 2) وفق معايير ITIL لتشخيص أعطال البرمجيات والأجهزة والشبكات وتقليل التصعيد الهندسي.
عندما يواجه مستخدمو البرمجيات السحابية (SaaS) أو الأجهزة الذكية أو شبكات الشركات عطلاً تقنياً، فإنهم يحتاجون إلى حل هندسي منهجي وليس مجرد رد تقليدي. تقدم فرق الدعم الفني في نيكسوفيا (المستوى الأول والثاني Tier 1 & Tier 2) دعماً تقنياً معتمداً وفق إطار ITIL v4 بخمس لغات على مدار الساعة.
من خلال حسم 84% من الأعطال التقنية في المستويين الأول والثاني عبر أشجار تشخيص دقيقة، نمنح فرق البرمجة والهندسة لديكم التفرغ الكامل لتطوير المنتج.
يوسف شاهين — كبير مهندسي الدعم الفني ومنظومات ITIL
إدارة الحوادث التقنية وفق ITIL v4 وحسم 84.6% من الأعطال دون تصعيد هندسي
تصعيد المشكلات التقنية المتكررة إلى مهندسي البرمجة (Tier 3) يستنزف وقت تطوير المنتج. لذلك يعتمد مهندسو الدعم في نيكسوفيا على أشجار تشخيص دقيقة، وإعادة محاكاة العطل في بيئة اختبارية (Sandbox)، لحسم 84.6% من التذاكر في المستويين الأول والثاني.
المرتكزات الستة لمنظومة الدعم الفني ومكتب مساعدة التقنية (Tier 1 & 2)
تدار كل خلية دعم فني وتقني في نيكسوفيا وفق 6 معايير هندسية متوافقة مع ITIL v4:
- حسم 84.6% من التذاكر التقنية في المستويين الأول والثاني دون إشغال مهندسي التطوير (L3).
- خفض متوسط زمن إصلاح الأعطال (MTTR) بنسبة 38% عبر أدلة التشخيص التفاعلية.
- تطبيق معايير ITIL v4 القياسية في تصنيف الحوادث التقنية وإدارة المشكلات والأولويات.
- ربط تقني مباشر لتذاكر التصعيد مع أنظمة Jira وServiceNow وLinear وGitHub.
- دعم فني آمن عن بُعد (Remote Desktop) وفحص سجلات الأخطاء (API & Console Logs).
- مراقبة على مدار الساعة 24/7/365 للأعطال الحرجة (P1 Incidents) وتحديث حالة الخدمة لحظياً.
