E-Commerce & Retail — Détails du Secteur & Étude de Cas

E-Commerce, Marketplaces & Opérations Retail D2C Haute Fréquence

Les acteurs du e-commerce, les marques D2C et les marketplaces internationales font face à de fortes variations de flux : ventes privées, Black Friday, soldes saisonnières et suivi logistique transfrontalier. Nexovia déploie des équipes multilingues dédiées directement connectées à vos outils (Shopify, Magento, PrestaShop, Salesforce, Zendesk, Gorgias).

Au-delà du traitement instantané des demandes de suivi de colis (WISMO) par téléphone, WhatsApp, Live Chat et réseaux sociaux, nos conseillers transforment votre service client en centre de profit : relance de paniers abandonnés, confirmation de commandes et conversion des remboursements en échanges.

NEXOVIA · SECTOR POD

E-Commerce, Marketplaces & Opérations Retail D2C Haute Fréquence

Engagement SLA 99,4 % SLA Commandes

Secteur d'Activité E-Commerce & Retail

Engagement SLA 99,4 % SLA Commandes

Couverture Opérationnelle Retail Omnicanal 24/7

E-Commerce & Retail · BPO Blueprint

Architecture des Opérations E-Commerce, Suivi Colis (WISMO) & Rétention

Interconnexion directe avec votre CMS e-commerce et vos transporteurs pour transformer chaque demande client en opportunité de fidélisation :

Modèle opérationnel Équipe E-Commerce Dédiée + Réserve Pics Saisonniers

Canaux couverts Voix, WhatsApp, Live Chat, Réseaux Sociaux, E-mail

Langues assurées FR, EN, AR, DE, ES (Maîtrise Native)

Sécurité & Conformité Environnement PCI-DSS, RGPD, ISO/IEC 27001:2022

SYS-WORKFLOW // 01 WISMO <25s

Suivi de commandes (WISMO) 24/7 et coordination en temps réel avec les transporteurs.

SYS-WORKFLOW // 02 Panier Relancé

Relance téléphonique des paniers abandonnés et confirmation des commandes à forte valeur.

SYS-WORKFLOW // 03 Échange RMA

Gestion complète des retours (RMA), avoirs, remboursements et échanges produits.

SYS-WORKFLOW // 04 Catalogue SKU

Modération d'avis clients, enrichissement de catalogues produits (SKU) et support vendeurs Marketplace.

SYS-WORKFLOW // 05 Pics +200%

Flexibilité saisonnière : jusqu'à +200 % de capacité opérationnelle lors des pics (Q4, Soldes, Fêtes).

SYS-WORKFLOW // 06 Conciergerie VIP

Service Conciergerie VIP dédié aux maisons de luxe et programmes de fidélité.

Impact Mesurable sur le Taux de Livraison, les Échanges et le Panier Moyen

Grâce à une prise en charge omnicanale en moins de 25 secondes et une politique proactive de rétention sur les retours, nos partenaires e-commerce réduisent leurs taux d'annulation de 28 % tout en augmentant la valeur vie client (LTV).

Chaque contact est piloté via des indicateurs précis : CSAT, résolution au premier contact (FCR), DMT et chiffre d'affaires sauvegardé.

-28% Baisse des Annulations & Échecs de Livraison

< 25s Réponse Moyenne Chat & WhatsApp

96,2% Satisfaction Client Post-Achat (CSAT)