L'excellence opérationnelle d'un centre de contact repose sur la maîtrise scientifique des flux et l'exigence qualité. Nexovia propose des prestations dédiées d'audit qualité indépendant (QA Monitoring multilingue), de planification prévisionnelle des effectifs (WFM) et de conseil en ingénierie de l'expérience client (CX Consulting) alignées sur les normes COPC CX.
Que ce soit pour auditer vos équipes internes ou externes, optimiser vos plannings afin de réduire vos coûts par contact, ou augmenter durablement votre CSAT et votre NPS, nos experts transforment vos données opérationnelles en leviers de performance.
Piliers de Gouvernance QA, Planification WFM & Stratégie CX
Une approche méthodique pour aligner qualité perçue, respect des SLA et rentabilité opérationnelle :
Écoutes et grilles d'évaluation qualité (QA Scorecards) omnicanales en 5 langues avec séances de calibration hebdomadaires.
Modélisation prévisionnelle des flux (Erlang-C), dimensionnement des plannings et pilotage à chaud (Adhérence > 95 %).
Cartographie du parcours client et analyse des motifs d'appels (Root-Cause Analysis) réduisant de (25 %+) les contacts récurrents.
Programmes de coaching individualisé et tableaux de bord exécutifs temps réel (CSAT, NPS, CES, FCR, DMT).
