Grilles d'évaluation qualité COPC, planification WFM Erlang-C, pilotage d'adhérence en temps réel et analyses causes-racines pour maximiser vos scores CSAT et NPS.
La performance durable d’un centre de contact repose sur la rigueur mathématique du Workforce Management (WFM) et une gouvernance Qualité (QA) alignée sur les standards COPC. Nexovia intègre la prévision fine des flux, l’audit à 100 % et le coaching causes-racines au cœur de chaque opération.
Ce qui est mesuré et calibré chaque jour progresse : l'alliance d'une prévision WFM par tranches de 15 minutes et d'un calibrage QA conjoint élimine tout aléa SLA.
Hélène Moreau — Directrice Gouvernance Qualité & WFM
Grilles Qualité COPC, Planification WFM 15 Minutes & Analyse Causes-Racines NPS
En associant 98,4 % d’adhérence planning temps réel à des grilles d’évaluation QA mesurant la conformité, la précision métier et l’empathie, nous réduisons les réitérations d’appels et faisons progresser le NPS client de +24 points en moyenne.
Les 6 Piliers de Notre Gouvernance Qualité (QA), WFM & Conseil CX
Chaque mission d’assurance qualité et de pilotage WFM déploie six leviers méthodologiques :
- Prévision des flux Erlang-C par tranches de 15 minutes et planification multi-compétences.
- 98,4 % d’adhérence temps réel aux plannings pilotée par notre cellule vigie WFM.
- Grilles d’évaluation QA certifiées COPC mesurant conformité, exactitude et posture relationnelle.
- Séances de calibrage qualité hebdomadaires conjointes avec vos équipes internes.
- Progression moyenne de +24 points du score NPS grâce à l’analyse des détracteurs.
- Tableaux de bord BI exécutifs en direct (ASA, FCR, DMT, CSAT, NPS et évolution QA par conseiller).
