Comment Nexovia déploie des cellules de réception d'appels et helpdesk 24/7/365 en 5 langues atteignant moins de 18s d'attente, 88 % de FCR et 98,4 % de respect des SLA.
Dans la gestion de la relation client moderne, la réception d’appels et le helpdesk 24/7 constituent la vitrine directe de votre marque. Depuis Le Caire et Paris, Nexovia déploie des cellules entrantes multilingues (FR, EN, AR, DE, ES) alliant routage SVI intelligent, décroché en moins de 18 secondes et synchronisation CRM instantanée.
Chaque appel entrant est un moment de vérité : résoudre une demande en moins de 3 minutes avec empathie transforme un ticket en fidélité durable.
Karim El-Mansoury — VP des Opérations CX Entrantes
Routage SVI Intelligent, Élasticité des Flux & Résolution au Premier Appel (FCR)
Éliminer l’attente téléphonique exige un dimensionnement Erlang-C par tranches de 15 minutes, un routage par compétences linguistiques et une remontée de fiche CRM automatique (CTI). Nos conseillers résolvent 88,4 % des demandes dès le premier appel.
Les 6 Piliers de Notre Moteur Helpdesk & Réception d’Appels 24/7
Chaque plateau entrant Nexovia est régi par six engagements opérationnels dédiés à la voix :
- Décroché moyen (ASA) inférieur à 18 secondes sur les files multilingues 24/7/365.
- 88,4 % de résolution dès le premier appel (FCR) grâce à nos arbres de décision dynamiques.
- Couplage téléphonie-informatique (CTI) natif avec Salesforce, Zendesk, Genesys et Aircall.
- Conseillers certifiés C1/C2 en français, anglais, arabe, allemand et espagnol.
- Taux d’abandon inférieur à 1,8 % même lors des pics promotionnels et saisonniers.
- Enregistrement intégral des appels, analyse de tonalité et calibrage QA hebdomadaire.
